Problemas comunes
Listado de incidencias frecuentes y cómo resolverlas. Si tu problema no aparece aquí, contacta con soporte.
Envío al Ministerio
El Ministerio rechaza la comunicación
La reserva queda en estado Rechazada. Abre la reserva para ver el mensaje devuelto. Los más habituales están documentados en Errores del Ministerio.
Para corregir sin enviar una anulación:
- En la reserva, abre el menú Acciones y pulsa Permitir edición de huéspedes.
- Pide al huésped que vuelva a su enlace y corrija el dato señalado.
- Vuelve a validar y reenvía.
Ver el flujo completo en Corregir un rechazo del Ministerio.
"Credenciales no válidas" al enviar
Casi siempre significa que:
- El usuario, contraseña o código de arrendador están mal escritos.
- La contraseña ha caducado o ha sido cambiada en el portal del Ministerio.
- Las credenciales no tienen permisos de envío telemático habilitados.
Comprueba los tres valores en Ajustes → Agencia → Credenciales SES y usa Probar conexión para verificar antes de reenviar.
RegistroViajero comprueba tus credenciales automáticamente —al guardarlas o editarlas y con una revisión diaria— y muestra una etiqueta de estado (Verificada, Rechazada por el Ministerio o Sin verificar) junto a cada credencial en esa misma pantalla. Si el Ministerio deja de aceptar una credencial, recibes un aviso al momento (en la app y por push), de modo que puedes corregirla antes de que falle el parte de un huésped. Probar conexión sigue disponible para una comprobación manual cuando la necesites.
El mismo mensaje de "comprueba el usuario y la contraseña" aparece también si falla una anulación (BAJA) porque las credenciales son incorrectas o han caducado. Trátalo como un problema de credenciales, no como una caída temporal del servicio.
El envío tarda en confirmarse
El Ministerio responde de forma asíncrona. Lo normal es ver el resultado (Confirmada o Rechazada) en menos de 5 minutos. Si pasan más de 30 minutos sin confirmación, refresca la página y, si persiste, contacta con soporte.
"Lote duplicado"
Ocurre cuando un mismo envío llega dos veces al Ministerio (por ejemplo, tras una incidencia de red). RegistroViajero detecta el duplicado y gestiona la recuperación automáticamente — no requiere acción por tu parte.
Check-in del huésped
El huésped dice que el enlace no funciona
Los enlaces de check-in no caducan — si "no funciona", la causa es otra. Comprueba:
- Enlace correcto: asegúrate de que el huésped está abriendo el enlace completo, incluido el código que va después de
/checkin/. Un error frecuente es enviar a un huésped el enlace de otro huésped de la misma reserva. - Enlace ya usado: cada enlace es único por huésped. Si ya completó el check-in, volver a abrirlo muestra el resumen, no el formulario.
- Edición bloqueada: si la reserva ya está revisada o enviada al Ministerio, el huésped ve un aviso de que no puede editar — ver "Edición bloqueada" más abajo.
- Reserva archivada: si la reserva está archivada, el enlace se deshabilita.
- Huésped o reserva eliminados a mitad del check-in: si eliminaste al huésped o borraste la reserva mientras el huésped estaba rellenando sus datos, su enlace muestra ahora una pantalla clara de "enlace no válido". Vuelve a crear el huésped o la reserva y envíale un enlace nuevo.
- Conexión del huésped: pídele que pruebe con otra red (datos móviles en vez de la wifi del hotel, por ejemplo).
El huésped no encuentra dónde subir la foto del documento
RegistroViajero no requiere fotos del DNI ni del pasaporte. Solo se piden los datos textuales: tipo de documento, número y, cuando aplique, número de soporte. Si necesitas custodiar copias por motivos internos, hazlo fuera de la plataforma.
El huésped no puede firmar
El formulario le indica qué campo le falta para poder firmar —el número de soporte o el segundo apellido—. Revisa lo siguiente según el tipo de documento:
- DNI, NIE o certificado de registro de la UE → falta el apellido 2 o el número de soporte. También puede atascarse antes: en estos tres tipos el número de documento tiene que ser un número español de nueve caracteres con letra de control, y si no encaja el formulario no le deja pasar del primer paso. Le muestra el formato esperado y, si el documento es de otro país, el tipo correcto es Documento de identidad de mi país.
- Edad menor de 14 años → los menores de 14 están exentos y no firman; añádelos como acompañantes del adulto responsable.
Si el huésped ya había completado el check-in, abre el menú Acciones de la reserva y pulsa Permitir edición de huéspedes para que pueda volver a firmar después de corregir.
"Edición bloqueada" o "no puedes editar tus datos"
La reserva ya no permite cambios desde el lado del huésped. Causas:
- La reserva está en Revisada, Rechazada, Enviada al Ministerio, Confirmada, Archivada o Bloqueado.
- En Revisada o Rechazada, tú (admin) puedes reabrir la edición desde el menú Acciones de la reserva, con Permitir edición de huéspedes.
Más detalle en Desbloquear edición del huésped.
El huésped completa el formulario pero no se guarda
Los datos se guardan al pasar al siguiente paso. Si el huésped cierra el navegador a mitad de un paso sin avanzar, ese paso no queda guardado (el resto sí). Soluciones:
- Pide al huésped que complete al menos hasta el siguiente paso antes de cerrar.
- Si vuelve a entrar con el mismo enlace, retoma desde el último paso guardado.
No sé qué hacer con una reserva concreta
Usa esta guía según el estado visible:
| Estado visible | Acción normal |
|---|---|
| Esperando huéspedes | Esperar o reenviar enlaces de check-in. |
| Listos para revisar | Revisar datos y validar. |
| Revisada | Enviar al Ministerio, salvo que quieras abrir la edición antes. |
| Enviada al Ministerio | Esperar la respuesta del Ministerio. |
| Rechazada | Leer el motivo, corregir y reenviar. |
| Confirmada | No hace falta más acción, salvo que la estancia se cancele: en ese caso, anula la comunicación (BAJA). |
Más detalle en Revisar una reserva antes de enviarla.
Reservas
Una reserva importada desde Booking no tiene nombre de huésped
Es comportamiento normal: Booking.com no incluye datos de huéspedes en el feed iCal por privacidad. Desde la reserva, añade huéspedes manualmente y envíales el enlace de check-in.
Una reserva se ha duplicado
Suele pasar cuando:
- El mismo alojamiento tiene dos feeds iCal apuntando al mismo portal (por ejemplo, dos URLs de Booking para el mismo apartamento).
- La reserva se creó manualmente y después entró también por iCal.
Archiva una de las dos copias y, si es un problema de feeds, revisa Alojamientos → Feeds de calendario y elimina el duplicado.
Una reserva cancelada en Booking no se archiva
El sync iCal corre cada 15 minutos y, además, espera un margen de unas 2 horas antes de archivar una reserva que desaparece del calendario (para no archivar nada por un fallo puntual de la plataforma). Si una reserva cancelada en la OTA sigue activa pasado ese margen, fuerza un sync manual desde la página del alojamiento. Si persiste, comprueba que la reserva está realmente cancelada en el extranet de Booking.
Ten en cuenta que las reservas ya enviadas o confirmadas al Ministerio no se archivan solas: en su lugar recibes el aviso Requiere anulación para que decidas si anular la comunicación. Ver Importar calendarios (iCal).
Cuenta y equipo
No recibo el email de verificación
Revisa la carpeta de spam. Si no está, desde el propio login puedes reenviar el email. Si persiste, verifica que el dominio del destinatario no está bloqueando correos de registroviajero.com.
No puedo acceder a Facturación
Solo el rol Propietario puede gestionar la facturación. Administrador y Miembro no tienen acceso. Si necesitas cambiar de Propietario, contacta con soporte.
He perdido mi app de autenticación y no puedo entrar
Cuando activaste la verificación en dos pasos te mostramos 8 códigos de recuperación de un solo uso, para guardarlos en un lugar seguro. Si ya no tienes la app de autenticación:
- En la pantalla que pide el código, pulsa Usar un código de recuperación e introduce uno de los que guardaste. Cada código sirve una sola vez.
- Si también has perdido los códigos de recuperación, pide a un Propietario o Administrador de tu agencia que restablezca tu verificación en dos pasos desde el equipo. Tras el restablecimiento podrás entrar y volver a configurarla.
No puedo entrar con mi contraseña: solo me deja con inicio de sesión único
Tu agencia tiene activado el inicio de sesión único obligatorio, así que el acceso con contraseña está deshabilitado para toda la agencia. Inicia sesión con el botón de tu proveedor (por ejemplo, Google) en lugar del correo y la contraseña. Si crees que es un error, contacta con el Propietario de tu agencia, que es quien gestiona esa política en Ajustes.
Cambié mi correo y se cerró mi sesión
Es lo esperado. Al cambiar el correo de tu cuenta, cerramos tu sesión por seguridad: vuelve a iniciar sesión con el nuevo correo. Además, marcamos la nueva dirección como sin verificar y te enviamos un enlace de verificación; revisa la bandeja de entrada (y la carpeta de spam) del nuevo correo.
Si tienes un proveedor de inicio de sesión único conectado (por ejemplo, Google), primero debes desconectarlo desde Ajustes → Seguridad: mientras esté conectado, es el proveedor quien gestiona tu dirección y el cambio queda bloqueado.
Un miembro del equipo no recibe notificaciones push
- En Brave: las notificaciones push están bloqueadas por las restricciones de privacidad del navegador. Usa Chrome o Edge.
- En Safari iOS: solo funcionan si la app está instalada como PWA desde la pantalla de inicio (ver Instalar la app).
- En otros navegadores: comprueba que las notificaciones están permitidas para el dominio en la configuración del navegador.
iCal
El feed falla con "404"
El portal de origen ha regenerado la URL del iCal (habitual tras un cambio de contraseña). Entra al portal, copia la nueva URL y actualiza el feed en RegistroViajero.
Aparecen reservas con fechas incorrectas
Algunos portales publican la fecha de fin como "el día siguiente al checkout" y otros como "el mismo día". RegistroViajero normaliza esto, pero si ves una noche de más, verifica:
- Que la reserva en el portal de origen tiene las fechas correctas (la última noche es la del día anterior al checkout).
- Que no tienes el mismo calendario añadido más de una vez: un feed duplicado puede generar reservas solapadas.
Facturación
¿Cuándo se me cobra?
El primer cobro se produce al finalizar el periodo de prueba de 15 días, salvo que canceles antes. A partir de ahí, se cobra mensualmente el mismo día. La gestión la realiza Polar.
Activé o desactivé un alojamiento y no veo el importe ajustado
El ajuste no siempre es inmediato. Al activar un alojamiento más allá de los puestos que tienes contratados, RegistroViajero te pide añadir un puesto y te muestra el importe prorrateado en pantalla antes de confirmar; el cobro se realiza al momento. Al desactivar o eliminar un alojamiento, la reducción de puestos es automática: se aplica en tu próxima renovación (la factura solo baja, nunca a mitad de periodo) y no tienes que hacer nada. En Ajustes → Facturación verás cuántos puestos tendrás tras la próxima renovación.
Cancelé pero sigo teniendo acceso a la cuenta
Al cancelar, mantienes el acceso hasta el final del periodo pagado. Una vez cumplido ese plazo, la cuenta pasa a solo lectura y no podrás enviar nuevas comunicaciones al Ministerio. Los enlaces de check-in siguen funcionando para los huéspedes.
Exportaciones
"Hay demasiadas reservas con estos filtros"
Una exportación admite como máximo 10.000 reservas. El aviso te dice cuántas seleccionan tus filtros: acota por alojamiento o por rango de fechas y descarga en varias tandas. Ver Exportaciones.
La exportación lleva mucho rato en "Generando"
Es lo esperado en exportaciones grandes: unos 10.000 partes tardan cerca de media hora. No hace falta esperar con la pestaña abierta — recibirás un aviso al terminar. Los envíos al Ministerio no se retrasan por ello.
La exportación aparece como "Fallida"
Vuelve a pedirla desde el panel de Filtros. Si falla otra vez con los mismos filtros, contacta con soporte indicando qué filtros usaste.
La exportación aparece como "Caducada" y no puedo descargarla
Los archivos se conservan 30 días. Pasado ese plazo se borran y la entrada se queda en el listado solo como histórico. Vuelve a pedir la exportación para obtener una copia nueva.
Un compañero no encuentra la exportación que pedí
Sí puede: el panel de Exportaciones muestra las de toda la agencia, no solo las tuyas. Si no aparece, comprueba que no haya caducado, que nadie la haya eliminado (borrarla la elimina para todo el equipo) o que no esté fuera de las 20 más recientes.
Pulsé "Exportar" dos veces, ¿se generan dos archivos?
No. Con los mismos filtros, RegistroViajero reutiliza la exportación que ya está en marcha.
La aplicación
Una página muestra un error o no carga
Si una lista (Reservas, Huéspedes, Alojamientos), el panel de inicio o el registro de actividad muestra un mensaje de error con un botón Reintentar, suele deberse a un corte puntual de conexión: pulsa Reintentar. Si el error persiste, contacta con soporte.
Sigue sin funcionar
Si tu problema no aparece en esta lista o las soluciones no lo resuelven, contacta con soporte. Incluye en tu mensaje:
- Tu email de cuenta.
- El nombre del alojamiento afectado (si aplica).
- Un código de reserva concreto (si aplica).
- La hora aproximada en la que ocurrió el problema.
- El navegador y sistema operativo que estabas usando.